Обслуживание клиентов по-русски – это уже отдельное понятие, концепция! Для него не придумано никаких конкретных формул или методов, каждая конкретная ситуация уникальна. Предыдущий клиент может получить от одного и того же продавца совершенно разное обслуживание, чем следующий.
По крайней мере, именно такое чувство испытывают многие иностранцы, которые в России оказались не надолго.
Изменения в рыночной экономике произошли так быстро, что культура обслуживания просто не поспела за ними. Поэтому наиболее распространенный образ русского обслуживания клиентов – это полное отсутствие оного. Для иностранца подобные ситуации могут быть весёлым и драгоценным жизненным опытом.
В Санкт-Петербурге иногда всё же можно найти такие магазины, в которых продукты выбираются из разных отделов и полок, а оплачиваются в одной кассе. Стояние в разных очередях может занять удивительно много времени, хотя на сегодняшний день во всем мире стремятся к максимально комфортному обслуживанию.
Пару лет назад один финн забежал утром купить пачку сока по дороге на работу. Продавец же не принял в качестве оплаты слишком крупную купюру, поэтому сок остался на полке. А когда этот финн проследовал в молочный отдел за йогуртом, тогда продавщица сока крикнула продавщице йогуртов: «Светка, этому не продавай, у него слишком большая купюра». И йогурт остался в магазине.
Такое чувство, что продавец не больно-то и хотел обслуживать.
«Что вам?» – спрашивает продавец нарочито серьёзно. Ну, наверное, это так: если вы не улыбнулись ему первым, он-то уж точно не улыбнётся.
Один раз в местном магазине у продавца, расставляющего на полки продукты, спросили, есть ли в продаже замороженное тесто. «Нет»,- кратко ответила дама. Видя отчаяние в глазах клиента, она всё же смилостивилась и на всякий случай спросила про тесто у коллеги. Через минуту это девушка вынесла со склада целую корзину, полную упаковок с тестом.
Мне тут вспомнилось моё посещение одного страхового агентства. Я всего лишь хотела получить у них страховку для обыкновенной туристической визы. Сидящий передо мной клерк со знанием дела сразу же приступил выписывать страховку. Когда же я спросила, какие случаи покрывает эта страховка, страховщик сухо порекомендовал мне прочитать их самой.
Хотя российский обслуживающий персонал и пытается выйти на более качественный уровень, но зачастую техническое оснащение магазинов и решения, принимаемые при возникновении проблем, оставляют желать лучшего.
Возьмём, к примеру, такую обычную ситуацию, когда кассир случайно пробивает товар следующего клиента на чек как раз в данную минуту расплачивающегося клиента. При этом сам кассир не может отменить проделанную операцию, на кассу подзывают другого продавца, у которого есть доступ к исправлению подобных погрешностей. И подобное продолжается в российских магазинах уже давно…
Это, конечно, крайние случаи – ситуация не столь уж и плоха! Год от года сервис всё же улучшается. Уже во многих местах продавцы услужливы и вежливы. При входе в магазин они здороваются и не забывают поблагодарить за покупку. Некоторые даже звонят своим клиентам, когда желаемый ими товар прибывает на склад.
А какие услуги в России можно заказать себе на дом: и маникюр, и врача и даже музыкальную группу! В Финляндии это было бы или просто невозможно или слишком дорого.
Мне кажется, что это так любезно и красиво, когда русский косметолог, встречая своего клиента при входе, сразу показывает клиенту, где тот может оставить свою дамскую сумочку. Именно такого обслуживания я желаю каждый раз, когда посещаю финскую парикмахерскую. «Ну, положи ее на пол», скажет сбитый с толку моим вопросом финский парикмахер, «так делают и другие клиенты».
В большой стране, соответственно и широкий спектр услуг. Русский обслуживающий персонал очень даже умеет быть вежливым и любезным. Их теплый и дружелюбный стиль общения заставляет клиента почувствовать себя нужным и важными.
В России иногда прикладывается так много усилий, чтобы разрешить проблему клиента, что многие западные люди такому отношению искренне удивляются и не понимают.
И здесь не поможет высокомерие и установка «клиент всегда прав”. Клиент так же должен быть открыт и готов к любому приёму. Как показал мне личный опыт, даже самый неприятный продавец растает перед дружелюбным, нуждающимся в помощи клиентом. Иногда, однако, это требует от последнего большого смирения …
Ведь, как аукнется, так и откликнется !
В России отказ от принятия «слишком большой» купюры в качестве оплаты – правонарушение, согласно Гражданскому кодексу РФ:
Статья 140. Деньги (валюта)
1.Рубль является законным платежным средством, обязательным к приему по нарицательной стоимости на всей территории Российской Федерации.
Платежи на территории Российской Федерации осуществляются путем наличных и безналичных расчетов.
Но в тех редких случаях в РФ, когда я был не в состоянии «войти в положение» продавцв мне приходилось качать свои права. Коммерческая организация не вправе отказать в заключении публичного договора никому, на основании лишь того факта, что у нее нет сдачи (это уже статья 426). Ну-ка, поднялись, пробежались, нашли сдачу и решили *свою* проблему, если уж не проявили требуемую расторопность заблаговременно.
А вот в Финляндии (как и в других странах EU) – нет такого обязательного регламента, насколько мне известно. Не захотят – не будут вас обслуживать, если у вас – крупные купюры. 2/3 заведений имеют стикеры на дверях, изображающие, какие купюры они принимают, а какие – нет. А для русских плательщиков шансов на дискриминацию – еще больше.